什么是客戶服務

研究表明，現代物流實質就是在顧客滿意的基礎上，向物流需求方高效、迅速地提供產品，也就是說現代物流管理以顧客滿意為第一目標，在企業經營戰略中首先應確立為客戶服務的目標，然后再通過客戶服務來實現差別化的戰略。

那么，究竟什么是客戶服務呢？對此，理論界有著不同的表述方法。具有代表性的有美國凱斯威斯頓大學巴羅教授提出的交易全過程論，即客戶服務可以劃分為交易前、交易中和交易后三個階段，每個階段都包涵了不同的服務要素：

交易前：

1.政策聲明；

2.顧客保證聲明；

3.組織構造；

4.系統的靈活性；

5.技術服務；

交易中：

1.商品斷貨標準；

2.反饋、訂貨的能力；

3.訂貨周期的要素；

4.時間；

5.貨物周轉；

6.系統精度；

7.訂貨便利性

8.產品的更新；

交易后：

1.保證、變更、維修、零部件；

2.產品追蹤；

3.顧客意見與不滿；

4.產品包裝；

5.維修中產品的替代。

除此之 外，日本神奈大學唐澤豐教授提出客戶服務可以劃分為營銷服務、物流服務和經營技術服務三個，不同一些相應的可度量或不可度量的要素：

1.價格服務，適當的價格、折扣等；

2.商品服務：提供符合要求的商品；

3.售后服務：交易后的服務；

4.系統服務：營銷系統服務；

5.進貨服務：退貨率、誤選率降傑 與數量保證；

6.時間服務：指定時間的商品充足率；

7.質量服務：品質不良率的降低；

8.在庫服務：在庫服務率；

9.后期服務：在庫服務率；

10.抱怨服務：在庫服務率；

11.系統服務：在庫服務率；

12.經營支援服務：資金援助，經營指導；

13.技術援助服務：技術援助；

14.信息服務：全面的抱怨管理、銷售態度等；

15.系統服務：企業與企業系統化服務。

從上面兩種代表性的理論觀點來看，進化論他們如何表述客戶服務，都表明客戶服務是一種協調、生產、經營、物流的綜合經營行為。